Intelligent Voice Networking
Bilişim yatırımlarınızı, verimliliğinizi artıracak ve iş akışınızı kolaylaştıracak akılcı ve ölçülebilir çözümlere yönlendirmelisiniz. Ancak son yıllarda özellikle ses ve data entegrasyonlarına yapılan yatırımların amaçlanan kazanımları sağlamadığı açıkça görülüyor. Data hatları üzerinden telefon haberleşmesi; routerlar / FRAD'lar veya harici VoIP kutularıyla gerçekleştirildiğinde farklı illerdeki veya ülkelerdeki çalışanlarınız arasında telefon görüşmesi ancak pek çok ekstra kodlama ile yapılmaktadır ve sistem yalnızca dahili telefon görüşmesinden öteye geçememektedir.
Datagrup, ses ve data entegrasyonlarına getirdiği bakış açısı ve gerçekleştirdiği projeler ile fark yaratmıştır. Bu fark "Intelligent Voice Networking".
Intelligent Voice Networking nedir?
Intelligent Voice Networking; sistemin kullanıcılardan bağımsız olarak kendi kendini yönetmesidir.
* En ucuz olacak şekilde şebeke tercihi (Least Cost Routing): Günümüzde artık Türk Telekom dışında GSM operatörleri ve yurtdışı telefon görüşmeleri hizmetleri veren farklı servis sağlayıcılar da vardır. Doğal olarak şebeke içi görüşmeler şebekeler arası görüşmelere göre daha avantajlıdır. Ayrıca Türk Telekom şehir içi görüşme tarifesi de şehirlerarası tarifeye göre daha hesaplıdır. Datagrup olarak tasarladığımız ve gerçekleştirdiğimiz Intelligent Voice Networking çözümlerimizde sistemlerimiz aradığınız numarayı tanır ve otomatik olarak size aradığınız numaranın bağlı olduğu şebekeden hat verir.
Örneğin; 0532'li bir numara aradığınızda sisteme bağlı Turkcell sabit GSM terminali üzerinden görüşme yaparsınız. Eğer İzmir ve İstanbul ofisleriniz varsa ve İstanbul'dan İzmir'de ofisinizin dışında farklı bir numara ararsanız sistem 0232 alan kodunu tanır ve şehirlerarası tarifeden değil data hatları üzerinden İzmir ofisinize bağlanır ve otomatik olarak size hat verir. Böylece İstanbul'dan İzmir numaralarını şehir içi tarifeden aramış olursunuz. Yurtdışı telefon görüşmelerinizde ülke koduna göre sistem size otomatik olarak hizmet aldığınız servis sağlayıcıdan hat verecektir. Tüm bunları ekstra hiçbir kodlama olmadan, alıştığınız metotlarla yapmanızı sağlar. Aboneleriniz her zaman yaptıkları gibi alıştıkları şekilde cep telefonlarını 0532-0542-0505-0555 kodlarını ve takip eden 7 haneyi tuşlayarak; ofislerinizin bulunduğu illeri şehir içi tarifeden 0232-0212-0312-0322-0262 gibi alan kodlarını ve takip eden 7 haneyi tuşlayarak; uluslar arası görüşmelerinizi ülke kodlarını direk tuşlayarak arayabileceksiniz.
Abonenin pozisyonuna ve tanımladığınız yetkilere göre şebekeler arası aramalara da izin verilebilir (Automatic Route Selection). Örneğin; İstanbul ofisinizdeki genel müdür İzmir içinde farklı bir numarayı aramak istediğinde sistem öncelikle data hatları üzerinden İzmir ofisindeki sistemi kontrol eder, boş müsait harici hat varsa kullanılır görüşme şehir içi tarifeden yapılır. Ancak boş ve müsait harici hat yoksa çağrıyı genel müdürü bekletmeden ve meşgul tonu vermeden İstanbul'daki sistem üzerinden şehirlerarası tarifeden gerçekleştirir. Benzer şekilde aynı genel müdür 0532'li bir numara aramak istediğinde sistem öncelikle Turkcell sabit GSM terminallerinde boş harici hat var mı diye kontrol eder. Eğer o anda tüm Turkcell hatları kullanılıyorsa genel müdürü bekletmeden ve meşgul tonu vermeden çağrıyı Türk Telekom şebekesini kullanarak gerçekleştirir. Tüm bunlar genel müdürün haberi olmadan saniyeler içinde gerçekleşir.
* Abonelerin yetkilerine göre telefon görüşmesi izni: Abonelerinizi farklı seviyelerde yetkilendirebilirsiniz. Şehir içi, şehirlerarası, uluslar arası, cep telefonu aramalarını, data hatları üzerinden yapılan telefon görüşmelerini, dahili görüşmeleri sınırlandırabilirsiniz. Gruplara bölebilirsiniz.
* ISDN PRI gibi sayısal servislerden faydalanma: ISDN PRI 30 adet sayısal haberleşme kanalından oluşur. Bu kanallar üzerinden ister telefon görüşmeleri isterseniz data ve video haberleşmesi yapabilirsiniz. ISDN PRI adedinden bağımsız olarak istediğiniz kadar DID numarası olarak adlandırdığımız numara grubu tesis ettirilebilir. Bu numaralar hem dahili numara planında hem de direk numara olarak kullandırılabilir. Örneğin 0216 474 2400-474 2699 numara aralığının şirketinizce alındığını kabul edelim. Bu aralıktaki 300 adet numaradan herhangi birine bir çağrı geldiğinde Türk Telekom hangi abonenize geldiğine bakmaksızın direk sisteme yönlendirecektir. Zira sistem Türk Telekom'a trunk bağlanmıştır ve Türk Telekom şebekesinin bir parçası gibi çalışmaktadır. Bu numaraların planlaması da tamamen sistem içinde yapılmaktadır. Çalışanlarınızdan Ahmet beye 0216 474 2472 ile direk ulaşılırken 2472 ile dahiliden ulaşılır. Bu 300 numaranın ilk 100'ü İstanbul, ikinci 100'ü İzmir ve üçüncü 100'ü ise Ankara'daki çalışanlarınıza tanımladığınızı ve ISDN PRI hattınızın İstanbul'dan çalıştığını düşünelim. Dünyanın neresinden olursa olsun 0216 474 2523 arandığında sistem çağrıyı otomatik olarak İstanbul ve İzmir arasındaki data hatları üzerinden İzmir ofisinizdeki depo sorumlusu Mehmet beye bağlayacaktır. Ankara'daki ofisinizdeki Ayşe hanım ise 2523 aradığında depo sorumlusu Mehmet beye ulaşacaktır. İstanbul, İzmir ve Ankara'daki çalışanlarınız aynı sistemin abonesi gibi görüşmeler yapabileceklerdir. Hatta yukarıdaki örnekten yola çıkarak tüm ofisleriniz için tek bir operatör kullanabilirsiniz. Zira ISDN PRI DID numaraları kullanılarak çalışanlarınıza direk ulaşıldığından operatörün yoğunluğu en aza inecektir ve aynı operatör tek bir numara üzerinden tüm ofislerinize hizmet verebilecektir. Bir telefon sisteminin en büyük amacı en kısa sürede doğru kişiye ulaşılmasını sağlamaktır. ISDN PRI ve DID numaralama ile müşterileriniz ve iş ortaklarınız aradıkları kişiye direk ulaşabileceklerdir. Caan Tekstil A.Ş. Yenibosna, Kağıthane ofisleri ve Çorlu fabrikası bu şekilde çalışmaktadır.
* Sanal olarak farklı şirketler tanımlanabilmesi: Sistem aynı ISDN PRI DID numara grubu içinden veya analog harici hatlar kullanılarak tek bir operatöre farklı şirketmişçesine hizmet verme imkanı sağlayabilecektir. Örneğin; 0216 474 2400 arandığında Datagrup A.Ş. olarak cevap verirken; 0216 474 2500 arandığında Netser A.Ş. olarak cevap verebilecektir. Çağrıyı da istediği ofisteki herhangi birine aktarabilecektir.
* Farklı yerlerde olmalarına rağmen tüm çalışanların dahilide aynı telefon fihristini kullanması: Farklı ofislerdeki çalışanlarınız aynı telefon fihristini kullanabileceklerdir. Örneğin İstanbul çalışanlarında 2000-2999 arasındaki numaralar; İzmir ofisinizde 3000-3999 arasındaki numaralar ve Ankara ofisinizde ise 4000-4999 arasındaki numaralar dahili olarak kullanılabilir. Böylece ekstra kodlamalar olmadan yan masayı arıyorcasına ofisler arası görüşmeler 4 haneli olarak yapılabilir.
* IP telefon setlerinin, analog ve sayısal telefon makinelerinin kullanılabildiği hybrid bir yapı: Çalışanlarınızın ihtiyaçlarına göre hem standart analog telefonlar hem özellikleri oldukça fazla olan ekranlı sayısal telefonlar hem de günümüzde oldukça ilgi çeken IP setler kullanılabilir. Böylece güvenlik görevlisine 20 milyon TL değerinde analog bir telefon kullandırırken, genel müdürünüze 300 USD değerinde sayısal veya IP bir set verebilirsiniz. Yurtdışında seyahatte iken Internet üzerinden IP soft phone ile sisteme dahil olabilir ve sanki İstanbul'daki ofisinizdeymiş gibi çalışanlarınızı dahili olarak, ofislerinizin bulunduğu illeri şehir içi olarak, cep telefonlarını sabit GSM terminalleriniz üzerinden roaming ücreti ödemeden yapabilirsiniz.
* Çağrı merkezi ve telefon veritabanı entegrasyonu: Her işletmenin en önemli önceliği müşteri memnuniyetidir. Müşteriler aradıklarında en kısa sürede, bekletilmeden cevaplanmak ve sorunlarına çare isterler. Çağrı merkezleri bu amaçla kurulurlar. Datagrup olarak Türkiye'nin ilk dağınık IP çağrı merkezi uygulamasını MedLine için gerçekleştirdik. Bu proje kapsamında data hatları üzerinden İstanbul ve Ankara çağrı merkezleri tek bir çağrı merkezi gibi çalışmaktadır. İstanbul'daki doktorların tamamı meşgul olduğunda İstanbul'dan gelen çağrılar otomatik olarak Ankara'daki doktorlar tarafından cevaplanmaktadır. Aynı durum Ankara için de geçerlidir. Böylece İstanbul ve Ankara'daki doktorlar aynı numara üzerinden 444 1212 ile ulaşılabilmekte ve MedLine ortak kaynak kullanımı ile verimliliğini artırmaktadır. MedLine, ambulans hizmeti veren bir şirket olduğundan arayan kişi konuşamadan hatta kalabilir. Bu nedenle telefon numarasının tanınması hayati önem taşımaktadır. Sistem arayan kişinin numarasını tanımakta ve veritabanından bu numaraya göre adres dahil hastaya ait tüm bilgiler doktorun bilgisayar ekranına gelmektedir.
IP çağrı merkezlerinde dağınık değil merkezi çağrı merkezleri de kurulabilir. Bu durumda müşterileriniz bulundukları il / bölge neresi olursa olsun aynı numarayı kullanarak farkında olmadan data hatları üzerinden merkezi çağrı merkezine yönlendirilebilirler. Gelen çağrıların tamamı tek noktada toplanır ve müşteri temsilcisi tarafından yapılacak işlemler koordine edilir.
Her iki çözümde de en önemli unsurlardan birisi telefon veritabanı entegrasyonudur. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) temelinde müşterinizi tanımak ve karşılıklı mutabakat ile hizmeti en kısa zamanda en doğru şekilde verebilmek vardır. Müşterilerinizi veya iş ortaklarınızı onlara özel kodlar veya direk telefon numaraları ile sisteminize tanıtabilirsiniz. Tanımlı müşterileriniz / iş ortaklarınız aradıklarında en kısa sürede, doğru kişi tarafından bilgisayar ekranında veritabanınızdaki müşterinize / iş ortağınıza ait bilgiler de olacak şekilde cevaplanacaktır.
İster dağıtık olsun ister merkezi, data hatları üzerinden Intelligent Voice Networking ile gerçekleştirilen akıllı çağrı merkezleri hem MedLine örneğinde olduğu gibi işletme kaynaklarınızın maksimum kullanımı hem telefon giderlerinizde sağladığı tasarruf hem de müşterilerinize / iş ortaklarınıza verdiğiniz üstün hizmet ile iş akışınızı kolaylaştıracak, verimliliğinizi artıracak ve sonuç olarak fark yaratacaksınız.
* Tümleşik mesajlaşma: Sesli posta ve fakslarınızı e-maillerinizle birlikte alabilirsiniz. Bu durumda dünyanın neresinde olursanız olun multimedya bir PC/notebook ile yerinizde olmadığınızda veya meşguldeyken size bırakılan sesli postaları e-mail olarak alabilir ve e-mail olarak istediğiniz adreslere gönderebilirsiniz. Aynı şekilde fakslarınızı da e-mail kullanımı kolaylığında alıp gönderebilirsiniz. 3 farklı mesaj tipi ses/faks/e-mail tümleşik olarak hemen her zaman dünyanın her yerinden ulaşabileceğiniz yakınlıkta olacaktır.
* Konferans görüşme, çağrı aktarma ve yönlendirme gibi servislerin tüm ofislerinizden ortaklaşa kullanımı: Tüm çalışanlarınız standart olarak kullanmaya alışkın oldukları çağrı aktarma, konferans görüşmeye alma ve yönlendirme gibi bir telefon santralinden bekledikleri özellikleri farklı yerlerde olmasına rağmen tüm ofisleri arasında kullanabileceklerdir. Örneğin İstanbul'daki Ahmet bey telefonu İzmir'deki Mehmet beye rahatlıkla aktarabilir. Ahmet bey, Mehmet bey ve Ayşe hanım İstanbul, İzmir ve Ankara'da olmalarına rağmen rahatlıkla konferans görüşme yapabilirler. Ahmet bey iş için İzmir'e gittiğinde telefonunu ya masaya yönlendiriyormuşçasına rahatlıkla İzmir'deki bir numaraya yönlendirebilir ve arayanları dahili numarası değişmeden ulaşılabilir.
* Ölçme ve değerlendirme: Yaptığınız yatırımları konusu ne olursa olsun ölçebilmeli ve değerlendirebilmelisiniz. Aksi taktirde hem yatırımınızın işletmenize getirdiği katma değerleri görme şansınız olmayacaktır hem de varsa eksiklikler önleyici tedbirler alamazsınız.
Intelligent Voice Networking ile gerçekleştirilen ses ve data entegrasyonlarında sistemi abone bazlı sorgulayabilir; gelen çağrıları, giden çağrıları ve en önemlisi kaçan çağrıları tespit edebilirsiniz. Müşterilerinizin / iş ortaklarınızın cevaplanma veya hatta kalma sürelerini analiz edebilirsiniz. Veritabanınızı ve telefon sisteminizi birlikte değerlendirebilirsiniz. Elde edeceğiniz istatistik ve tablolar ile sistemin getirdiği tasarrufu ölçebilirsiniz.
Datagrup uzman kadrosu, ses ve data teknolojilerindeki bilgi birikimi ve size özel proje tasarımları ile iş akışınızı kolaylaştıracak ve verimliliğinize katkı sağlayacaktır. Intelligent Voice Networking size standart ses ve data entegrasyonundan fazlasını sunar. Kendi kendini yöneten ve ölçülebilen bir sistemdir.